El titular de Economía y el Director del Sernac dieron a conocer un estudio que revela que un 98,3% de las personas que conocen el proyecto de fortalecimiento del sistema de protección al consumidor manifestó estar de acuerdo con esta iniciativa legislativo. En la cita también participó el diputado y miembro de la comisión de Constitución de la Cámara, Fuad Chahin.
Con el fin de conocer la percepción y expectativa que tienen los consumidores sobre las funciones, facultades y atributos del SERNAC y los mercados, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, y el Director de la institución, Ernesto Muñoz, presentaron los resultados de un estudio de opinión sobre esta materia.
Este sondeo revela que un 98,3% de las personas que conocen el proyecto de fortalecimiento del sistema de protección al consumidor manifestó estar de acuerdo con esta iniciativa legislativa, que actualmente se discute en la Comisión de Constitución de la Cámara.
El ministro Céspedes destacó que la encuesta identifica a los grupos más vulnerados en sus derechos como consumidores, entre los cuales figuran las personas de bajos ingresos y las personas mayores, quienes enfrentarían mayores problemas para hacer valer sus derechos.
“Hoy existe una brecha entre lo que el consumidor espera que el Sernac haga para solucionar su problema y lo que el servicio efectivamente puede hacer, especialmente para defender a los grupos más vulnerables. Hoy lo que queremos es avanzar, por eso le pusimos suma urgencia al proyecto para tener una institucionalidad sólida, de largo plazo y que pueda ser materializada en el plazo más breve posible”, afirmó.
Muñoz, por su parte, manifestó que “contar con nuevas facultades significará que el SERNAC podrá dar soluciones rápidas y eficientes para los consumidores, desincentivando la infracción individual y masiva que, a diario, viven los ciudadanos para avanzar hacia un buen negocio que no vulnere los derechos de los consumidores”.
Añadió que “hay que aclarar que estas nuevas facultades buscan mercados eficientes con reglas claras que se cumplan, que el consumidor soberano decida con plena información y libre acción”.
El Director Nacional del SERNAC explicó que “el proyecto de ley está encaminado a dar las facultades de fiscalización y sanción a la institución, con el fin de que permita proteger adecuadamente los derechos de los consumidores y también fortalecer el rol de las asociaciones de consumidores”.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
El sondeo reveló que un 27% de los encuestados ha escuchado o leído sobre el proyecto de ley de fortalecimiento del Sernac, que actualmente se discute en la Comisión de Constitución de la Cámara de Diputados. Entre las personas con más información sobre la iniciativa están los grupos C1 (36,2%), los mayores de 65 años (33%) y los habitantes de la zona centro del país (36,6%).
Los derechos de los consumidores que más identificaron los encuestados fueron: derecho a la garantía legal, a elegir libremente un producto, a conocer los precios y derecho a que no le cobren de más. El 77,2% expresó que el SERNAC protege sus derechos como consumidores y el 34,4% ha recurrido al SERNAC cuando sus derechos en esta materia han sido vulnerados.
Respecto de cuáles son los grupos de personas más vulneradas en sus derechos como consumidores, la encuesta señala a las personas de bajos ingresos (45,6%) y las personas mayores (42,9%). Mucho más atrás aparecen las personas discapacitadas, los jóvenes, los inmigrantes y las mujeres.
Respecto a la propia experiencia de los encuestados, 77,4% de ellos indicó que alguna industria no ha respetados sus derechos como consumidor. En esta pregunta el 26,2% de las respuestas apuntó a las telecomunicaciones, 24,1% a locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas, y 20,1% al área de la salud.
A su vez, la encuesta arrojó que la industria en la que más consumidores se han sentido discriminados es en la de locales comerciales, multitiendas y tiendas especializadas, seguidas por las de salud, financiera y telecomunicaciones.
Sobre la transparencia de la información que las industrian deben entregar a los consumidores, las industrias menos transparentes señaladas por los encuestados son: locales comerciales, financiera, salud y alimentaria.
Las industrias que requieren mejorar sus estándares de atención al cliente son salud, locales comerciales, financiera y telecomunicaciones.
Las causas indicadas por los encuestados para señalar que estas industrias no respetan los derechos de los consumidores son: que las autoridades no fiscalizan ni sancionan lo suficiente (54,3%); que a las empresas no les interesa solucionar los problemas o no responden los reclamos (40,3%); que las empresas prefieren no informar al consumidor de sus derechos para no recibir reclamos (26,7%); y falta de capacitación a los vendedores (19,7%).
Ficha técnica:
Encuesta telefónica a una muestra representativa de hogares con acceso a red telefónica fija del país. La muestra fue de 2.200 casos de todas las regiones de Chile, lo que implicó que para el total de la población considera un error muestral de +2,09%, con un margen de confianza del 95%. El levantamiento se realizó entre el 13 de agosto y 12 de septiembre de 2014.
