Durante 2014 se registró un aumento de un 7% en los reclamos recibidos en el SERNAC en contra del sector retail. De las más de 45 mil reclamaciones, sólo un 56,3% fue acogido favorablemente para los consumidores.
El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto con el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, dieron a conocer el ranking de reclamos contra las grandes tiendas comerciales, que en el período enero-diciembre 2014 alcanzó las 45.577 reclamaciones, lo que representa un aumento en un 7% en comparación a 2013.
Del total de reclamos de 2014, un 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción.
Los principales motivos de los reclamos se concentraron en inconvenientes para ejercer la garantía legal (23,9%), debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas; y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto o no envío del producto por falta de stock, entre otros.
Respecto al comportamiento de las grandes tiendas comerciales, el 56,3% de los reclamos ingresados durante 2014 fueron cerrados con una respuesta favorable para el consumidor, cifra que disminuyó en 10,1 puntos porcentuales en comparación a 2013. Mientras que un 43,7% de los reclamos no fueron respondidos ni acogidos por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.
El Ministro de Economía señaló que “hay niveles todavía muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas, no son acogidos ni respondidos. Esas son las cosas que indignan a las personas y que queremos que no sigan ocurriendo. Todos los consumidores tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos y cuando no exista esa respuesta, el consumidor tiene que presentar su reclamo ante del juzgado de policía local”.
La autoridad añadió que “esto ratifica la situación de desprotección en la que se encuentran los consumidores, y es justamente lo que queremos remediar con el proyecto que fortalece el Sernac y la institucionalidad de protección al consumidor”.
Asimismo, el Ministro Céspedes agregó que el estudio del Sernac que da cuenta de la vulnerabilidad de los consumidores chilenos, con casi la mitad de las personas que dice que no está dispuesto a reclamar, y más de la mitad confiesa que se ha sentido desprotegido en esta materia, confirma que “necesitamos un procedimiento expedito para que los consumidores hagan valer sus derechos y eso es lo que estamos proponiendo con el proyecto de ley”.
En tanto, el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios que realiza la institución son muy importantes, pues permiten informar a los consumidores respecto de los problemas más frecuentes en este mercado.
“Es preocupante el aumento de un 10% en las respuestas negativas entregadas por las empresas a los reclamos de los consumidores, en comparación al año anterior, es por ello que los proveedores pertenecientes a este mercado deben mejorar sus estándares y dar respuesta de cara a los consumidores”, señaló Muñoz.
Agregó que “los consumidores tienen derechos al momento de comprar en las grandes tiendas comerciales, porque las reglas del juego las fija la Ley del consumidor y no las empresas. Entre los principales derechos están: tener las cuentas claras y que se le realicen cobros justos, a que las cobranzas respeten la ley, a que los contratos no contengan cláusulas abusivas y que las empresas respondan por sus errores”.
Las autoridades manifestaron que continuarán monitoreando este mercado y realizará todas las acciones que estén a su alcance para defender los derechos de los consumidores. En este reporte se consideraron los reclamos recibidos en el SERNAC durante 2013 y 2014, con el fin de hacer un análisis comparativo.
