Los secretarios de Estado valoraron las modificaciones en el Código Aeronáutico que protegen los derechos de los viajeros en caso de denegación de embarque por sobreventa, retraso o cancelación de un vuelo. En compañía de la Subsecretaria de Turismo, el director nacional del Sernac y el secretario general de la Junta de Aeronáutica Civil, las autoridades llamaron a los consumidores a informarse sobre las obligaciones de las aerolíneas.
Como un gran avance en la protección de los derechos de los pasajeros aéreos calificaron los ministros de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, y de Transportes y Telecomunicaciones, Andrés Gómez-Lobo, la entrada en vigencia de la nueva ley de protección de derechos del pasajero aéreo, que contempla compensaciones en caso de cancelación o retraso de vuelos.
Las modificaciones al Código Aeronáutico, que entraron en vigencia el pasado 30 de mayo, señalan entre sus aspectos principales que, en caso de que el vuelo se retrase, el pasajero deberá tener la opción de embarcar en el vuelo siguiente o en un transporte alternativo, y solicitar reembolso si el retraso sobrepasa las tres horas. Además, podrá pedir indemnizaciones por perjuicios si el retraso es culpa de la aerolínea.
En tanto, en el caso de la cancelación del vuelo el pasajero podrá embarcar en el siguiente vuelo o en un transporte alternativo, y solicitar reembolso y/o indemnización de perjuicios si no existe posibilidad de viajar antes de tres horas, además de obtener prestaciones adicionales como alimentación y estadía.
El Ministro Céspedes señaló que “este es un gran avance en la defensa de los derechos de los consumidores de transporte aéreo, ya que gran parte de los reclamos que recibe el Sernac respecto al servicio de las aerolíneas son producto de los retrasos y la cancelación de los vuelos, y esta modificación al Código Aeronáutico busca que las empresas puedan entregar una solución viable y en el momento adecuado a los consumidores, para que estos no se vean en la obligación de efectuar reclamos posteriores y puedan llevar a cabo su viaje”.
Por su parte, el titular de Transportes subrayó que “esta iniciativa busca resguardar el principio de continuidad del viaje, dando información, certidumbre y herramientas a los usuarios, estableciendo compensaciones económicas claras por ejemplo, en caso de denegación de embarque por sobreventa. Con esto, estamos mejorando efectivamente el ejercicio de los derechos del pasajero aéreo”.
De acuerdo a la nueva normativa, las aerolíneas deberán entregar distintas soluciones a los pasajeros que vean retrasados o cancelados sus vuelos, o en caso de que se les niegue el embarque por sobreventa, para que éstos, contando con toda la información necesaria, puedan aceptar la solución propuesta por la empresa o tomar otro tipo de acciones.
Nuevos derechos para los pasajeros
Los nuevos derechos para los pasajeros aéreos se originan en la aprobación de un proyecto de ley que fue iniciativa del Poder Legislativo y que contó con el apoyo de los ministerios de Transportes y Telecomunicaciones y de Economía. Este proyecto modificó el actual Código Aeronáutico, regulando la entrega de información al pasajero, la denegación de embarque por sobreventa, el atraso y cancelación, entre otros temas, siguiendo siempre el principio de continuidad del viaje, para generar así el menor impacto posible para los usuarios.
La Subsecretaria de Turismo, Javiera Montes, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, y el secretario general de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), Jaime Binder, explicaron los procedimientos que deberán seguir los viajeros para ejercer los derechos establecidos por la nueva normativa.
De esta forma, la JAC publicará en un lugar destacado de su sitio web los vuelos retrasados y cancelados, por cada línea aérea, junto con la ruta y el aeropuerto, para operaciones nacionales e internacionales, en forma desagregada e individual por cada vuelo. Además, durante 2015 la JAC perfeccionará la aplicación móvil “Derechos del pasajero aéreo” para facilitar aún más el acceso a la información.
Respecto al procedimiento para los reclamos, las autoridades recomendaron realizar, en primer lugar, el reclamo directamente con la empresa a quien realizó la compra del pasaje. Si el consumidor no queda conforme, la recomendación es realizarlos a través de los formularios que están disponibles en los sitios web de la JAC y del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), debido a que será este último organismo el que se encargará de tramitarlos y proponer alternativas de solución a los proveedores.
A continuación, se detallan los derechos a los que pueden acceder los pasajeros, en caso de dificultades para realizar su viaje:
Denegación de embarque
| Decisión del pasajero | Compensación |
| Pasajero decide no perseverar en el contrato (no viaja) | – Reembolso del precio del pasaje y |
– Compensación (2 a 20 UF, según tabla), si el pasajero acepta.
– Si no acepta puede demandar indemnización de perjuicios en tribunales.Pasajero decide perseverar en el contrato (viaja)Vuelo sale en menos de 3 horas
– Embarca en el siguiente vuelo o transporte alternativo.
– No procede tabla de compensaciones.Vuelo sale en más de 3 horas
– Embarca en el siguiente vuelo o transporte alternativo.
– Compensación (2 a 20 UF, según tabla), si el pasajero acepta.
– Si no acepta puede demandar indemnización de perjuicios.
– Prestaciones asistenciales que procedan.
Atrasos y cancelaciones
| Problema para embarcar | Derechos de los pasajeros |
| Atraso |
– Embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo; o – Solicitar reembolso si el retraso es superior a 3 horas.
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| Cancelación |
– Embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo; o – Reembolso, salvo que aerolínea ofrezca tomar otro vuelo que permita al pasajero salir a su destino, con no más de tres horas de retraso respecto del vuelo cancelado.
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