La banca ocupa el segundo lugar de los reclamos del mercado financiero, siendo sólo superada por el Retail financiero. Además de los fraudes, los reclamos apuntaron a cobranzas extrajudiciales y cobros indebidos.
El Sernac realizó un ranking de reclamos relacionados con la Banca con el fin de monitorear el comportamiento de este mercado y orientar a los consumidores.[1]
El estudio detectó que la principal causa de reclamos en la Banca son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes (clonación, suplantación). En sólo este ítem, el Sernac registró 3.682 reclamos lo que representa un aumento de 17,7% respecto a 2017.
Del total de reclamos ingresados por fraude durante el año 2018, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.
Ante ese resultado, el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, subrayó la necesidad de que el proyecto de ley que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario, que es apoyado por el Gobierno, se convierta prontamente en ley. “Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los Bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar”.
Junto a ello, la autoridad agregó que “los Bancos y todos los demás actores involucrados en la cadena de pagos no pueden desentenderse de su obligación de cuidar el dinero que sus clientes les confían”.
Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que este análisis confirma las brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta.
“Los consumidores depositan su dinero en una institución bancaria confiando en que se resguardará su dinero. Por tanto, la seguridad debería ser parte esencial de la naturaleza del servicio. Es importante que los Bancos mejoren sus estándares de respuesta favorable al consumidor, y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. Así como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas”, indicó Del Villar.
Detalles del estudio
De los 3.682 reclamos recibidos por el SERNAC durante el año 2018 relacionados con fraude en Banca, el 68% se refieren a suplantación y el 32% a clonación, a diferencia del año 2017 donde los reclamos por suplantación representaron un 41%, mientras que los de clonación, un 59%.
Asimismo, los reclamos por suplantación aumentaron en un 95% entre el año 2017 y 2018. Por su parte, los reclamos de clonación disminuyeron en un 36%.
[1] El ranking completo incluyó la cantidad de reclamos sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada Banco, y los niveles de respuestas desfavorables entregados a los consumidores durante el año 2018 y los comparó con las registrados durante el 2017.
Durante el año 2018, un 87% de los reclamos de fraude se concentraron en tres productos financieros: tarjeta de crédito, cuenta vista y cuenta corriente.
Del total de reclamos ingresados por fraude durante el año 2018, un 70% tuvo una respuesta desfavorable para el consumidor.
A nivel de empresa, 9 de cada 10 reclamos de fraude fueron respondidos desfavorablemente por Banco Santander; 8 de cada 10 en el caso de Banco de Chile; y 7 de cada 10 en el caso de Scotiabank.
Al analizar la variación de reclamos por fraude respecto del año anterior, Banco Santander fue la entidad que más aumentó, con un 76%; seguida de Itaú-Corpbanca (74%); y Scotiabank (24%).
Reclamos de la Banca en general
Durante el año 2018, el SERNAC recibió 57.529 reclamos contra el mercado financiero en general, de los cuales 21.009 correspondieron a la Banca (36,5%), ocupando el segundo lugar después del retail (28.554 o 49,6%).
Los tres productos o servicios más reclamados en la Banca se refieren a tarjetas de crédito, incluyendo avances en efectivo (18,9%); seguido de las cuentas corrientes (18,7%); y en tercer lugar, los créditos de consumo y los automotrices (17,6%).
La principal causal de reclamos se refiere a transacciones no reconocidas por el consumidor producto de fraude (clonación y suplantación).
Las otras causales se refieren a cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,5%) y cobros mal efectuados (12,2%).
Ranking de comportamiento
El ranking considera la cantidad de reclamos sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada Banco, y los niveles de respuestas desfavorables dadas por las empresas.
Bajo esta lógica, durante el año 2018, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco BICE, con un índice de 2,99; seguido de Banco Consorcio (3,87); y en tercer lugar, Security (5,13).
Por su parte, en el otro extremo, se ubicó Banco Itaú-Corpbanca, con un índice de 11,81; seguido de Banco Santander (11,13); y Banco Ripley (10,91).
Conclusiones
De los 21 mil reclamos que recibió el SERNAC en el año 2018 relacionados con la Banca, 682 (18%) corresponden a casos relacionados con fraude.
