Si se consideran los reclamos no respondidos más los no acogidos, la cifra de respuesta negativa para el consumidor alcanza al 40%. El retail es el mercado que lidera el ranking.
Ministro de Economía entregó al diputado Chahín los antecedentes de los testimonios de los 311 mil consumidores que reclamaron al Sernac durante 2013.
Ranking PNR Agosto 2014 (Descargar PDF)
Santiago, 28 de agosto de 2014. Un 40% de los reclamos que hacen los consumidores a través del SERNAC no es acogido o ni siquiera es respondido por los proveedores, según indica el ranking “Proveedor No Responde”, que fue presentado ayer por el Ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, y el Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz.
Las autoridades, que resaltaron la necesidad de aprobar el proyecto de fortalecimiento del SERNAC que se encuentra en tramitación en el Congreso, hicieron entrega de los resultados del estudio al presidente de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados, diputado Fuad Chahín. Junto con ello, le entregaron un pendrive con antecedentes de los testimonios de los 311 mil consumidores que reclamaron al SERNAC durante el 2013, con el objetivo que pueda transmitir a los demás parlamentarios la necesidad de avanzar en la tramitación del proyecto de ley.
El Ranking “Proveedor No Responde” del SERNAC pretende transparentar anualmente el mercado y conocer las respuestas que entregan las empresas ante los reclamos de sus clientes. El estudio comparó los reclamos recibidos por el Servicio durante los años 2012 y 2013, con una fórmula que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estándar. Se clasificó los resultados en tres categorías de respuestas: Proveedor Acoge (entrega una respuesta favorable o parcialmente favorable para el consumidor); Proveedor No Acoge (acoge el reclamo pero no entrega una propuesta favorable para el consumidor), y Proveedor No Responde (no responde los reclamos).
Consumidores vulnerables
“Los resultados demuestran de forma empírica que todavía los consumidores de nuestro país son vulnerables. Más allá de la voluntad que tenga el SERNAC de protegerlos, lo cierto es que la legislación actual no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema de consumo”, señaló el Ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes.
“Es el momento de emparejar la cancha en este sentido y ponernos también al mismo nivel de las legislaciones de protección de los consumidores de las que gozan nuestros vecinos y los países de la OCDE”, agregó.
El Ministro precisó que el proyecto de ley enviado recientemente al Congreso por la Presidenta Michelle Bachelet tiene como propósito fortalecer la institucionalidad, otorgándole al SERNAC facultades de fiscalizar, crear normativas y aplicar multas, entre otras, que le permitirán actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas.
El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz Lamartine, señaló a su vez que este ranking refleja el grado de asimetría que existe actualmente en la relación que tienen los consumidores, y el propio Servicio, con las empresas.
“Este ranking devela la extrema vulnerabilidad en que se encuentran hoy los chilenos: en más de un 40% de los casos las empresas no entregan una solución a los problemas de sus clientes. A lo que se agrega el fenómeno difícil de cuantificar, de aquellos proveedores que le ofrecen una solución, incluso delante de nuestro Servicio, y después nunca les cumplen”, indicó.
Ernesto Muñoz agregó que el pendrive que se entregó al Diputado Chahín con los detalles del ranking Proveedor No Responde, “tiene antecedentes concretos de personas que se han visto vulneradas en sus derechos y que ni siquiera recibieron una respuesta por parte de la empresa. Esperamos que esta información les permitan a los diputados y senadores tener una visión real de los problemas que sufren a diario los consumidores y puedan legislar pensando en ellos”.
El Director del SERNAC destacó también que respecto de estos antecedentes, que podrían servir como información de contexto al momento de tramitar la nueva ley, se dio cabal cumplimiento a las normas protectoras de datos personales establecidas en la Ley N° 19.628, sobre Protección de la Vida Privada.
El pasado 15 de julio, la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados aprobó en general, por unanimidad, el Proyecto de Ley que entrega nuevas facultades al Servicio Nacional del Consumidor.
Cifras generales
Durante el año 2013, un 9,2% del total de los reclamos gestionados y cerrados por el SERNAC fueron categorizados como “Proveedor no responde”. Si a esto se suman las respuestas negativas (“Proveedor no acoge”) dadas por las empresas a los consumidores durante el año 2013, esta cifra supera el 40% del total. En otras palabras, en más de un 40% de los casos reclamados los consumidores chilenos no obtienen una solución satisfactoria a sus reclamos.
A esta situación de vulnerabilidad de derechos, se agrega una cifra difícil de cuantificar, que son los casos de empresas que sí ofrecen una solución (y que quedan en este ranking como “Proveedor acoge”) pero que en definitiva nunca cumplen a sus clientes.
Al revisar el porcentaje de reclamos respecto del mercado al cual pertenecen las empresas que no entregan respuesta dentro de los plazos establecidos, se puede concluir que los Locales Comerciales (30%) lideran el índice; le siguen las Telecomunicaciones (12,6%; y el transporte (7,6%).
