El Ministro de Economía y el Director Nacional del Sernac presentaron la radiografía del comportamiento de los proveedores de tarjetas de crédito no bancarias que evaluó los reclamos a las empresas y las respuestas a los consumidores.
El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto al Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, dieron a conocer el ranking del retail del segundo semestre de 2014, que refleja el comportamiento del submercado de tarjetas de crédito no bancarias, con el fin de informar a los consumidores y que éstos puedan tomar mejores decisiones de consumo en este rubro.
El estudio, que entre sus principales conclusiones arrojó que el 71% de las instituciones que ofrecen tarjetas de crédito no bancarias obtuvo una nota superior a 4,0, la que responde al promedio entre la cantidad de reclamos y las respuestas a los consumidores.
Por otro lado, el 66,1% de los reclamos ingresados al Sernac fueron acogidos por las empresas con una respuesta favorable para el consumidor.
El estudio fue valorado positivamente por el titular de Economía, ya que tiene un doble propósito, que es dar elementos de juicio a los consumidores para la toma de decisiones y entregar un parámetro a las propias empresas del retail financiero para medir los progresos de su comportamiento.
“La información es muy importante para los consumidores. Saber qué es lo que está pasando con un producto ampliamente utilizado como la tarjeta de crédito no bancaria es muy necesario, y en este caso, conocer cuáles son aquellas empresas que entregan un mayor servicio en materia de reclamos es tremendamente relevante”, afirmó Céspedes.
Por su parte, el Director Nacional del Sernac señaló que este ranking marcará un precedente para monitorear este mercado, puesto que aún preocupa que más de un 30% de los reclamos contra este submercado no sean acogidos, lo que demuestra la vulnerabilidad de los consumidores, ya que las empresas no están otorgando soluciones a sus problemas.
Principales Resultados
El estudio incluyó la cantidad de reclamos recibidos en el Servicio, durante el segundo semestre de 2014, y el cierre de respuesta a estos casos, comparados con igual período de 2013. Cabe destacar que el 2014, el mercado financiero recibió 54.539 reclamos, de los cuales 27.301 fueron durante el segundo semestre de ese año. De este modo, se detectó que el 2014 hubo un total de 21.673 reclamos en el submercado de tarjetas de crédito no bancarias. De ellos, 10.359 se registraron el segundo semestre de 2014, equivalente al 38% de los reclamos contra el mercado financiero.
En este informe se evaluó con nota de 1 a 7 el comportamiento de las tarjetas de crédito no bancarias, para ello, se ponderaron dos notas: una obtenida a partir del número de reclamos asociados a este submercado (se asigna un 40%) y la otra, obtenida a partir de las respuestas que dieron las empresas a dichos reclamos (se asigna un 60%, pues refleja la importancia que tiene para el Sernac que estas instituciones se hagan cargo positivamente de los requerimientos de los consumidores).
Respecto a la cantidad de reclamos asociados a tarjetas de crédito no bancarias que presenta una entidad por cada 10.000 tarjetas de crédito con saldo, arrojó que la mayor tasa la presentó Tarjeta Ripley con 17,3 reclamos por cada 10.000 deudores, mientras que la más baja la registró Tarjeta Hites con 6,3. Fue así como Ripley obtuvo una nota de 2,4, mientras que la nota más alta la registró Hites con un 5,2.
Respecto al comportamiento de respuesta de las instituciones de tarjetas de crédito no bancarias a consumidores, los datos arrojaron que el mejor desempeño lo logró Tarjeta La Polar con una tasa de 74,9% (nota 5,0), mientras que en una situación opuesta se encuentra Tarjeta Presto con una tasa de 52,2% (nota 3,0).
De esta forma al ponderar la tasa de respuesta de proveedor acoge (60%) y la tasa de reclamos (40%), el 71% de las tarjetas de crédito no bancarias, es decir, 5 empresas obtuvieron nota superior a 4,0. Mientras que 2 empresas (29%) lograron nota roja, mientras que la nota promedio para este submercado fue de 4,0.
Por otro lado, en lo que a calidad de respuestas se refiere, en un 1,2% de los casos no hubo respuesta alguna, un 32,7% de los consumidores no obtuvieron un resultado favorable a sus casos. Mientras que en un 66,1% de los casos tuvo una acogida favorable a la solicitud de los consumidores, lo que significó una leve disminución de la respuesta proveedor acoge en comparación a igual período de 2013, donde la tasa fue de 68,6%.
El Director del Sernac explicó que la medición indica un orden de magnitud de fácil comparación, sin embargo, no evidencia necesariamente el comportamiento de un proveedor, pues una tarjeta puede presentar bajo volumen de reclamos a raíz de que sus clientes no conocen o no hacen valer sus derechos. Cabe destacar que de acuerdo a la última encuesta realizada por Mori, cerca de un tercio de los consumidores no reclama frente a algún problema. Es por eso que el Servicio le entrega mayor ponderación a la tasa de reclamos acogidos favorablemente.
Además, el tipo de respuesta que se le da al consumidor es fundamental para el Sernac, considerando que el objetivo de la mediación es promover un entendimiento voluntario entre las instituciones de tarjetas de crédito no bancarias y los consumidores. De esta manera, se espera que este submercado avance en cuanto a mejorar la gestión de reclamos, por lo mismo, este instrumento presentado debe considerarse como una referencia para futuros cambios por parte de los proveedores.
