Estudio establece que los reclamos presentados contra la Banca bajaron 13,3% respecto al primer semestre de 2015, mientras que las quejas contra las tarjetas del retail aumentaron 3,4%. Por su parte, el Ministro de Economía reiteró la necesidad de seguir fortaleciendo la institucionalidad del Sernac para defender los derechos de los consumidores.
Esta mañana el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto al Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Ernesto Muñoz, dieron a conocer los resultados del “Ranking del mercado financiero”, que mide el comportamiento de las empresas de este sector, frente a los reclamos de los consumidores.
Entre los resultados destaca que en el período enero-junio 2016, el SERNAC recibió 23.635 reclamos, 1.752 menos que en el mismo periodo del 2015. Además, durante el primer semestre del año pasado, el mayor porcentaje de reclamos se registró en la banca con un 43%, en cambio en el primer semestre de este año, los reclamos financieros se concentraron principalmente en las tarjetas de crédito relacionadas al retail con un 46%.
En tanto, entre los productos o servicios financieros más reclamados durante el primer semestre de 2016, se encuentran las tarjetas de crédito relacionadas al Retail (32,6%), los créditos de consumo (14,5%) y las cuentas corrientes (7,2%).
Entre los productos o servicios financieros más reclamados durante el primer semestre de 2016, se encuentran las tarjetas de crédito relacionadas al retail (32,6%), los créditos de consumo (14,5%) y las cuentas corrientes (7,2%).
Frente a esta cifra el Ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, indicó que “es una noticia positiva que hayamos tenido una caída en el número de reclamos. Pero hay que tener en cuenta que esa caída tiene dos efectos: uno que dichos reclamos bajaron en la banca pero que por el otro lado observamos un aumento en el Retail”.
A ello agregó que es que es fundamental seguir avanzando en las últimas etapas de la tramitación del proyecto de ley que fortalecerá los derechos de los consumidores, dotando al Sernac de nuevas herramientas, como son las facultades fiscalizadoras y sancionatorias, que le permitirán prevenir los incumplimientos que todavía sufren los consumidores en este y otros mercados.
“Con una mejor institucionalidad podremos tener multas, fiscalización, y normativas que protejan la implementación de los derechos de los consumidores, porque si tenemos un Sernac que cuenta con esas atribuciones, vamos a poder establecer regulaciones y normativas que se muevan en la dirección de fortalecer los derechos de los consumidores”, dijo.
Por su parte, el director nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “este ranking del sector financiero es relevante, pues ayuda a transparentar el comportamiento que tienen las empresas frente a los reclamos de los consumidores”.
Reclamos por sub- mercado
Por el lado del Retail, los reclamos contra tarjetas de crédito se concentran en: No Reversa Cargos Mal Efectuados (17,6%); Cobro de seguros no contratados; Cobros por productos o servicios no contratados; y No reconoce deuda, todos con un 6,2%.
En tanto, las tarjetas de casa comerciales que registraron un mayor número de reclamos fueron Cencosud (2.439), Ripley (2.439) y CMR Falabella (1.824), mientras que las que tiene mayores tasas de respuestas desfavorables durante el primer semestre de 2016 son la Tarjeta fiso con 60% y la Tarjeta CMR con 41,34%
En el caso de la Banca las principales motivaciones de reclamos de los consumidores fueron: No reversar cargos mal efectuados (15,2%), el consumidor no reconoce transacción por clonación (12%) y dinero no entregado parcial o totalmente (10,1%).
Al analizar por entidad bancaria, la que concentra la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda Banco Estado (1.021), Banco Santander (977) y el Banco de Chile (793), entidades que además concentran el 60% de los deudores bancarios a nivel nacional, de acuerdo al número de deudores informado por la SBIF.
Las entidades bancarias que mayor respuesta desfavorable han tenido frente a sus clientes son el Banco Santander con un 47, 3% y el Banco Security con un 44,7%.
Para finalizar, Céspedes destacó que el mercado financiero está muy regulado en términos de contrato, por lo que a todos nos debe llamar la atención cuando hay seguros mal cobrados, o por cobros que no corresponden.
“Esos reclamos deben ser solucionados de manera rápida y expedita. Estos reclamos llegan a esta etapa (Sernac) cuando no han tenido solución al interior de las empresas. Uno debiese esperar que esas situaciones no se generen”, enfatizó el secretario de Estado.
