El ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, destacó que la iniciativa apunta a generar mayor “simetría entre el cliente y la empresa” en casos como la sobreventa de pasajes aéreos o el término de un contrato de adhesión.
Martes, 15 de enero de 2019. El Presidente de la República, Sebastián Piñera, junto al ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, firmó -en pleno Paseo Bandera- el envío del proyecto de Ley Pro-Consumidor, el que contempla cinco medidas elaboradas por la Oficina de Productividad y Emprendimiento Nacional (OPEN), junto al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
El texto, que es parte de la Agenda Pro-Consumidor del Gobierno, apunta a modificar la regulación vigente en caso de denegación involuntaria de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, facilitar la terminación de contratos de adhesión, crea una central electrónica de recetas médicas, establece el derecho a retracto en compras electrónicas y posibilita la elección de garantía de productos.
Al respecto, el Jefe de Estado afirmó que “no hay nada mejor para los consumidores chilenos que tener mercados más competitivos y ciudadanos bien informados y a eso apunta este proyecto de ley en beneficio de todos los consumidores chilenos. Le pido al Congreso que, recogiendo el clamor de nuestros consumidores, apruebe este proyecto y le hagamos un regalo a cada una de las chilenas y chilenos”.
En tanto, el ministro José Ramón Valente señaló que “queremos que las personas dejen de perder el tiempo. Además, debe existir simetría en el trato con el cliente: que sea igual de fácil contratar, que descontratar, igual de fácil comprar que devolver el producto. Queremos clientes contentos, no cautivos”.
Junto a ello, el secretario de Estado enfatizó que “poner fin al contrato de un servicio, retractarse de una compra por internet o sobrevendan un vuelo son cosas que, en algún minuto, todos nos hemos enfrentado. Y los consumidores sienten que las autoridades se han desentendido de estos problemas, pero nos estamos haciendo cargo”.
Detalle de las medidas incluidas en el proyecto de ley:
1.Facilitar eliminación de contratos de adhesión
Objetivo de la ley: Impedir que terminar con la adhesión a un servicio sea más engorroso que contratarlo.
Contexto: En la actualidad, se pueden suscribir contratos de adhesión por internet, teléfono o mediante la visita de un ejecutivo, pero a la hora de cancelarlo es usual que para ponerle término se tenga que ir a las oficinas del proveedor. El año pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió más de 7.500 reclamos respecto a este tema, liderado por los servicios de telefonía multiservicio (19%), telefonía celular (13%) y tarjetas de multitienda (11%)
Descripción de la solución: La nueva ley dispondrá que los proveedores deberán siempre informar a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los que podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos. Y establecerá que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas para la terminación que aquellas utilizadas para la contratación.
Objetivo de la ley: Fortalecer ventas online de medicamentos para aumentar la competencia del mercado y el acceso de las personas a productos farmacéuticos.
Contexto: En Chile aún existen 59 comunas sin establecimientos farmacéuticos, y la gran parte está concentrado en la Región Metropolitana (46%). La venta online segura requiere de una receta electrónica, y aunque hoy existe esa posibilidad prácticamente no se utiliza debido a obligación de Firma Electrónica Avanzada.
Descripción de la solución: La nueva ley eliminará el requisito de firma electrónica avanzada en boletas electrónicas y creará una Central Electrónica de Recetas. Los pacientes ingresarán su RUT en la página web de las farmacias, para que ellas verifiquen la existencia de la receta en la Central y así éstas expendan el medicamento de forma online, pudiendo ser entregado en la dirección del paciente.
La medida aumentará el acceso de las personas a medicamentos, evitará la falsificación de recetas, permitirá trazabilidad y aumentará la competencia en el mercado farmacéutico. Estados Unidos, Inglaterra y Canadá son ejemplos de países que han implementado de manera exitosa el uso de la receta electrónica
Objetivo de la ley: Fomentar la protección de los consumidores en el comercio electrónico.
Contexto: En Chile, los consumidores se ven expuestos a condiciones distintas si compran online o si van a la tienda, ya que los proveedores pueden excluir expresamente el derecho a retracto de los consumidores en compras electrónicas, medio que fue usado por 5,5 millones de chilenos en 2017.
Según el reglamento para las compras a distancia (carta, catálogo, electrónica), actualmente el consumidor puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. En el caso de los contratos celebrados por medios electrónicos, esto puede realizarse solo en el caso que el proveedor no haya dispuesto expresamente lo contrario. En la Unión Europea, el derecho a retracto para las compras online puede realizarse hasta 14 días tras la compra; el Reino Unido tiene un plazo de 30 días, por ejemplo.
De acuerdo al Sernac, los reclamos relacionados a compras por internet superaron los 40.000 el año 2017, reflejando un aumento de más de 70% respecto del año anterior.
Descripción de la solución: La nueva ley eliminará la posibilidad de que los proveedores puedan excluir el derecho a retracto en compras electrónicas y traspasa dicha facultad a los consumidores. Se excluirá del derecho a retracto aquellos bienes o servicios que por su naturaleza no pueden ser objeto del mismo (boletos de lotería, por ejemplo).
Objetivo de la ley: Armonizar la regulación nacional con los estándares internacionales.
Contexto: Actualmente, en el transporte aéreo existe una compensación en el caso de la denegación involuntaria de embarque por sobreventa.
Existen tres diferencias entre la regulación internacional y la chilena respecto a la compensación: en el período de gracia para el pago, en la fórmula para contar el periodo de retraso y en el monto de indemnización.
Descripción de la solución: La nueva ley establecerá que el retraso se cuenta según la hora original de llegada, y no de salida; acortará el período de gracia a 1 hora y se ajusta el monto de compensaciones al estándar de la Unión Europea y EE.UU.
Objetivo de la ley: Clarificar las normas que existen en nuestro país sobre garantía legal.
Contexto: Hoy en día, para la garantía legal hay tres meses desde la fecha de compra o desde que se recibió el producto, y se puede optar entre tres alternativas: cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. Algunos proveedores han interpretado que la norma actual impide al consumidor elegir libremente entre la garantía legal y la garantía voluntaria que ofrecen algunos proveedores.
El 2017 el Sernac recibió 29.562 reclamos relacionados con el derecho de la garantía legal, siendo la principal causa el que la empresa se niega a efectuar el cambio.
Descripción de la solución: Se propone expresamente que la garantía legal no puede ser desplazada por una garantía voluntaria, y se clarifica el derecho a libre elección del consumidor para que pueda elegir entre por la garantía legal y aquella garantía otorgada por el proveedor.
