El proyecto pasará ahora a su discusión en particular dentro de la misma comisión.
Actualmente un 43% de los reclamos presentados ante el SERNAC no son solucionados y la única alternativa del consumidor para perseverar es recurrir a los tribunales. Menos del 3% de las y los afectados denunciaron ante el juzgado de policía local (JPL).
La Comisión de Economía de la Cámara de Diputados y Diputadas aprobó en general el Proyecto de Ley “SERNAC Te Protege” que busca entregar mayores facultades a la agencia de protección de las y los consumidores.
De esta manera se cumple una primera etapa, que comenzó en el mes de agosto del año 2023, cuando la Comisión escuchó a los más diversos actores involucrados y en donde expusieron distintos representantes de asociaciones de consumidores, gremios y académicos.
La instancia permitió analizar y estudiar en sus aspectos generales el Proyecto de Ley, además de generar los espacios necesarios para las presentaciones de las autoridades a favor de la iniciativa legal, como el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau; la subsecretaria de Economía y Empresas de Menor Tamaño, Javiera Petersen; y el director nacional del SERNAC, Andrés Herrera.
“Este es un proyecto muy importante que en la práctica se hace cargo de que en la actualidad hay más de 250 mil reclamos al año que no son bien resueltos, porque ya sea las empresas no dan una respuesta satisfactoria o en algunos casos ni siquiera responden. El hecho de poder asegurarnos que estos reclamos sean bien abordados, sean bien resueltos, es justamente lo que hace este proyecto al darle al Sernac la capacidad sancionatoria”, señaló tras la aprobación el ministro Nicolás Grau.
“Estamos contentos, el proyecto sigue avanzando y esperamos ahora en la discusión particular hacer algunos cambios que generen aún más consensos y nos permitan seguir avanzando en un proyecto que es tan importante para la ciudadanía», agregó el titular de cartera.
Por su parte la autoridad del Servicio manifestó su satisfacción por este paso adelante. “Es una buena noticia, ya que es un avance, primero porque se reconoce como esencial la labor que desarrolla el SERNAC, en todo Chile, pues acá todos debemos empatizar con los consumidores que sufren vulneraciones, que como en muchos casos, deben esperar años para obtener soluciones concretas”.
Asimismo, recalcó la importancia de “contar con mayores herramientas para poder solucionar los casos de manera más rápida y efectiva” y que podría ser posible, por ejemplo, “si la respuesta a los reclamos fuera obligatoria y teniendo facultades para sancionar a las empresas incumplidoras, y ordenar restituciones directas de dinero a los consumidores, aspectos que son el espíritu de este proyecto, que sigue su curso en el Congreso”.
Tras aprobarse la idea en general, el Proyecto de Ley continuará su discusión en particular en la comisión.
Proyecto de ley
Actualmente un 43% de los reclamos presentados ante el SERNAC no son solucionados y la única alternativa que tiene el consumidor para perseverar es recurriendo a los tribunales. Sin embargo, menos del 3% de los casos termina ante el juzgado de policía local (JPL).
Actualmente el SERNAC, en casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para dar una solución oportuna a los problemas de las y los consumidores, pues para hacerlo debe denunciar a las empresas ante los juzgados de policía local, instancia donde sólo puede perseguir las multas a beneficio fiscal por las infracciones.
En este contexto, el proyecto de ley considera una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos, junto con la obligación de responderlos.
Asimismo, este proyecto refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de dar respuesta al organismo cuando les sean derivados, acción que actualmente es totalmente voluntaria, incrementando la posibilidad de lograr reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores en esta instancia.
Es decir, el foco debe ser el cumplimiento de la Ley, con diferentes etapas de acatamiento, pero con la posibilidad de sancionar aquellas empresas que no cumplen en cada una de las instancias previas.
En conclusión, la posibilidad de aplicar sanciones por parte del SERNAC a las empresas será el último recurso, pues este proyecto de ley entrega los incentivos previos para que las empresas entreguen una solución a los problemas cuando reciben los reclamos de parte de los consumidores.
Por lo que, el Proyecto de Ley apunta a resolver aquellos casos que con el sistema actual no están siendo atendidos: no son resueltos por las empresas, debiendo hacerlo, no los resuelve el SERNAC porque no tiene facultades para hacerlo y tampoco los resuelven los Juzgados de Policía Local, porque las y los consumidores no se acercan a denunciar.
